Penerapan Prinsip Customer Care pada Penentuan Fitur Sistem Informasi Jasa Servis Mobil dengan Metode Gap Analysis pada Toko Nangka Oli

Abstract

Perusahaan jasa servis mobil tengah menghadapi persaingan bisnis yang sulit. Toko Nangka Oli merupakan salah satu perusahaan jasa servis. Toko Nangka Oli tengah menghadapi permasalahan dalam pengolahan data konsumen dan permasalahan pada mutu pelayanan. Pendekatan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode Forum Gorup Disscussion (FGD) dan Gap Analysis untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Melalui hasil FGD didapatkan fakta bahwa pelanggan lebih banyak menggunakan alat komunikasi telepon genggam untuk menerima informasi. Melalui hasil penelitian FGD tersebut disimpulkan pembangunan fitur pada sistem informasi customer care toko Nangka Oli akan menggunakan fitur SMS Gateway untuk membantu memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada pendekatan pelanggan melalui metode Gap Analysis ditemukan bahwa pelanggan merasa promo yang diberikan perusahaan belum maksimal serta pemberian informasi servis yang ada terkadang membingungkan. Pada akhirnya, perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan guna mendapatkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan menjadi tolak ukur kedatangan kembali pelanggan. Wujud customer care disediakan pada fitur penentuan promo tiap pelanggan. Setiap jadwal servis dan promo akan dikirimkan melalaui pesan Short Message Service (SMS) kepada pelanggan dan dapat diakses oleh pelanggan melalui website. Fitur yang ada diharapkan mampu memenuhui kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil penelitian Gap Analysis dan hasil keputusan FGD.Kata kunci: customer care, sistem informasi, gap analysis, jasa