Rancang Bangun Analytical Customer Relationship Management (CRM) Menggunakan Metode K-Means Untuk Segmentasi Pelanggan (Studi Kasus: D’Laundrie)

Abstract

Pelayanan jasa laundry merupakan sebuah bisnis yang berkaitan dengan jasa pencucian pakaian. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang laundry di Pekanbaru adalah D’laundrie. Perusahaan ini menangani data penjualan dan data pelanggan yang disimpan pada sebuah sistem, D’laundrie mempunyai data yang banyak tetapi belum bisa mengetahui mana pelanggan yang sangat loyal, loyal, dan tidak loyal. Dalam melakukan segmentasi pelanggan digunakanlah teknik data mining dengan menerapkan metode k-Means untuk menentukan cluster segmentasi. Berdasarkan segmentasi tersebut ditampilkan dalam bentuk visualisasi. Dari visualisasi tersebut di lakukan analytical CRM untuk menentukan strategi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka diterapkan perspektif collaborative berupa website dan menerapkan SMS-Gateway dalam mendukung perspektif operational untuk mempertahankan pelanggan. Dilakukan beberapa pengujian, yaitu white box dengan nilai complexity 21 yang mengatakan sistem ini termasuk lebih kompleks, dan risiko sedang. UAT dilakukan kepada pihak d’laundrie dengan 13 butir pengujian telah diterima oleh user sehingga persentase penerimaan fitur sistem adalah 100%. Untuk kuesioner dapat dilihat dari lima pernyataan kuesioner yang telah diisi oleh 24 orang pelanggan adalah 87.2%, dimana hasil tersebut menunjukkan pelanggan memberikan respon yang positif terhadap sistem d’laundrie.Kata Kunci: Segmentasi Pelanggan, CRM, k-Means, Analytical CRM, Visualisasi.